Metrika i loša metrika

Postoji jedan paradoks u upravljanju organizacijama: što više mjerite, to više pozornosti privlači mjerenje — a ne ono što mjerite.

Nazvat ću to zakonom mjerne distorzije.

Kad postaviš KPI za broj prodajnih poziva, dobivat ćeš više poziva. Nužno ne i bolje. Kad mjeriš broj riješenih tiketa, dobivat ćeš brže zatvaranje tiketa — ne nužno zadovoljnijeg klijenta.

To nije zato što su ljudi loši. To je zato što su adaptivni. Prilagođavamo se onome prema čemu smo evaluirani.

Goodhartov zakon: "Kad mjera postane cilj, prestaje biti dobra mjera."

Pa što raditi?

1. Pitaj se "što bi netko mogao raditi da bi poboljšao ovu metriku a da zapravo ne radi ono što hoćemo?"

Ako možeš lako odgovoriti na to pitanje — tvoja metrika je loša.

2. Kombiniraj vodeće i zaostajuće indikatore

Zaostajući indikatori (lagging) mjere što se već dogodilo: prihod, profit, zadovoljstvo klijenta. Vodeći indikatori (leading) mjere što se događa sada a predviđa budućnost: broj novih potencijalnih klijenata, brzina odgovora, NPS.

Samo zaostajući indikatori kasne. Samo vodeći indikatori mogu biti varajući. Kombiniraj.

3. Mjeri proces, ne samo ishod

Ishod je rezultat stotina faktora od kojih mnogi nisu pod tvojom kontrolom. Proces jest pod tvojom kontrolom.

Ako prodaješ i ne prodaješ — ne možeš kontrolirati tržište, ali možeš kontrolirati kvalitetu razgovora, pripremu za pozive, follow-up proces.

Mjeri ono što možeš poboljšati. Ne samo ono što voliš gledati.