Kako jedan loše postavljen KPI može uništiti firmu

Prošli tjedan dosta se u mom krugu pričalo oko metrike. Kako mjeriti, zašto mjeriti, što mjeriti, KPI-ijevi, loši KPI-ijevi. Par zaključaka koji vam mogu biti korisni, i u timskom i u organizacijskom kontekstu.

U jednu ozbiljnu firmu koja se bavi remontom brodova, došao je novi upravitelj. Odmah je postavio novi KPI (Key Performance Indicator) - broj potpisanih ugovora za remont. Želio je da prodavači (ugovaratelji) donesu što više posla. KPI se odnosio samo na broj ugovora, dakle nije mjerio uvjete unutar tog ugovora, niti cijene, već samo broj potpisanih ugovora. Nakon nekog vremena bilo je potpisanih ugovora, i bilo je puno više potpisanih ugovora nego prije. Problem je bio što su ugovorima stajali nerealni rokovi ispunjenja i nerealne cijene.

Nakon par mjeseci firma je imala puno posla, a radnici su bili pod ogromnim pritiskom jer su imali nerealne rokove. Koji mjesec iza toga, počela su bolovanja i ozbiljniji problemi, a ostvareni prihod nije odražavao količinu obavljenog posla, zbog nerealno ugovorenih cijena.

Znači, jedan loše postavljeni KPI je utjecao na dvogodišnju krizu i skori propast firme.
(op.a. istinita priča, podaci poznati redakciji, hvala autorici na dijeljenju)

Veza ciljeva i KPI metrike

Nisam stručnjak za KPI-jeve, ali sam stručnjak za postavljanje ciljeva. I postoje neke preklopne točke. Prva stvar koja može pomoći kod metrike i KPI-jeva je razumijevanje leading i lagging indikatora.

Lagging indikator - mjere output, povijesnu statistiku, ono što je prošlo, posljedice.

Primjer: rezultat utakmice, prihod u 2025-oj, broj prodanih proizvoda prošli mjesec, broj potpisanih ugovora.

Leading indikator - mjere input, mjere uzrok, mjerite ono što predviđate da ima utjecaja na output.

Primjer: broj šuteva na koš, broj novih leadova, broj prodajnih sastanaka.

U stvarnom svijetu - ako je košarkaška utakmica završila 103:95, broj koševa je lagging indikator. Razmišljate - što trebam ako želim više koševa? Pogledate statistiku i vidite da najveći postotak pogodaka ima vaš igrač Luka kada puca iz reketa. Vaš leading indikator je - broj Lukinih šuteva iz reketa. Ili možda broj dodanih lopti prema Luki u reketu?

Broj potpisanih ugovora je lagging indikator. Razmišljate - što prethodi potpisanom ugovoru? Novi lead kontakt, telefonski poziv, uvodni sastanak, ručak. Vaš leading indikator je nešto od toga - npr. želite povećati broj novih lead kontakata.

Ako ćete koristiti KPI-jeve, fokusirajte se na leading indikatore i postavite neko mjerilo kvalitete!

Zašto mene uopće brinu KPI-jevi?

Ne brinu me KPI-jevi, brinu me organizacije.
Većina organizacija koristi KPI-jeve kao osnovnu mjeru za davanje bonusa i nagrada.
A to je mač s dvije oštrice i vrlo lako ćete se porezati. Na obadvije.

1. što god da mjerite, utječete na ponašanje zaposlenika
2. bonusi i nagrade negativno utječu na kreativno razmišljanje i inovativnost u poslovnim procesima (znanstveno dokazano još u prošlom stoljeću)

Jednom u budućnosti detaljno ću obraditi temu bonusa, nagrada i kako bi taj sustav trebao izgledati u utopijskom svijetu.
(Hint: skoro je totalno suprotno od onog što se upotrebljava danas!)